Visitekaartje naar buitenIedereen
04
De klant heeft een klacht
Heeft de klant een klacht? Bespreek die altijd direct met de klant volgens het GECC-model.
- Geef de klant gelijk voor het ongemak.
- Maak excuus voor het ongemak.
- Compromis: vraag hoe de klant de klacht opgelost wil zien — bedenk niet zelf al een oplossing.
- Controleer of alles naar tevredenheid is opgelost.
- Vraagt de klant onredelijke dingen? Geef aan dat het boven je beslissingsbevoegdheid ligt en leg het voor aan je direct leidinggevende.
- Komt de klant schofferend uit de hoek? Geef aan dat je op een normale manier in gesprek wilt en kap het gesprek anders netjes af.