Bij klachten en irritatie
GECC-model
Hoe goed je ook je best doet, soms gaan er zaken mis. Steek niet je kop in het zand en ga niet in een welles-nietesdiscussie. Toon begrip via GECC. Geef de klant eerst de ruimte om zijn ongenoegen te uiten — neem niet het voortouw, ga niet in de verdediging, ga niet de techniek uitleggen. Erken eerst het ongemak.
- G — GelijkGeef de klant of collega gelijk voor het gevoel van ongemak.
- E — Excuus'Namens Bouwbedrijf Jac Tromp bied ik u mijn excuus aan voor het ongemak.'
- C — Compromis'Wat kan ik op dit moment voor u doen?' Gebruik de argumenten die de klant heeft gegeven.
- C — ControleVat het compromis samen en check: 'Is er nog iets anders wat ik voor u kan doen?'